「おもてなしクルー」という仕事の切り出し

ごめすです。
 
今年は4日が全社休日となったので、年末年始は10連休。
休暇中は本を読んだり、今年のやりたいことを考えたり、ゆったりまったり。
一方で、今年こそは定期的な運動をと思って始めたランニングで持病のヘルニア痛が再発。。。
ヘルニアというより、体が硬くなったことが原因だと思うのでまずはストレッチから運動を始めることに決め直しました。
 
そんな連休最終日。
近所のマクドナルドでコーヒーを飲んでいるんですが、
「お初」なものを目にしたので書きたいと思います。
 
「おもてなし専門クルー募集」
このポスター、初めて見ました。
そして、確かに店内にフロア専門のクルーの方（大変失礼ですが、50〜60代のおば様）がいらっしゃる。
調べてみると確かにありました。
 
要はフロアを回って、お客様のお困りごとやケアをする専門のクルー。
ハンバーガーを作ったり、掃除をしたりはせず、顧客とのコミュニケーション担当という位置付け。
 
今日これを取り上げたのはいくつか観点があります。
①新しい業務の切り出し方とまだ存在してた不。
②切り出した業務によって生れる新たな雇用。
③持ち味やこれまでの強み・らしさを活かせる求人広告。
④業務を切り出したことによる他のクルーへの業務負荷軽減。
⑤顧客からも話しかけやすい、かつ、悪意ある顧客の自動排除機能。
 
①は「あるようでなかった」まさにコロンブスの卵的な発見という意味です。
クルーの人たちは絶え間なくレジ打ち、調理、品出し、片付け、掃除と目に見える範囲だけでもこれだけのPDCAを回しています。
「スマイル0円」なんて一時もてはやされたのも今は昔。
顧客体験の向上、なんて言ってもこれだけの業務の中で行うことは苦労を察します。
「フロア専門クルー」を置くことで、クルー自体の負荷が減ることはとても大きいことではないでしょうか。
 
②については、いわゆる「シニア」への雇用の場の提供です。
時給は1000円。シフト制で比較的自由に仕事に入ることもできるのでしょう。
恐らくフロアが1番忙しいのは日中に溢れる家族連れやママ友＋その子どもたち、が溢れる時間帯。
その時間帯に接客専門、かつこれまでに「おもてなし」を磨いてきたベテランを置くことは価値があり、時給1000円もうなずけます。
 
③はまさにこの点を突いています。そして、この時給はきっともっと上がる仕組みになるでしょう。
また、「働く期間を延長」という意味でアルバイトから正社員契約となることもあるのではないでしょうか。
 
④は上述していますが、クルーの負荷軽減および分担による生産性向上に繋がります。
フロアに異常がないか、顧客は困ってないか等々、キッチン・カウンターからでは気づかない点を埋める役割です。
 
そして⑤ですが、これは私の今日の実体験も踏まえています。
コーヒーをおかわりしたのですが（居座ってすみません）、めちゃくちゃぬるかったんですよね。。
寒くてコーヒーをおかわりしたのに、、、と思ってイラッとする想いもありましたが、
おもてなし専門クルーの方がいたのでその旨をお伝えしたところ、すぐに取り替えてくれました。
これ、カウンターに行くしか手段がなかったら、諦めるorめちゃ悪態をついて交換を依頼してたと思います。
私の人間性にも問題はあると思いますが、「あの感じのよさそうおばさんにお願いしてみよう」という気になったのは本当です。
また、その前の段階でそのクルーの方が1席ずつ回ってあるものを配っていました。
「ナプキンは足りてますか？」確かこんなセリフです。
必要だったら取りに行くものですが、あえて先んじて席を巡回していたんです。
そんなクルーが定期的にフロアを闊歩していれば、マナーの悪い顧客は我が身を正すと思うんです。
だって、善人ばかりの空間に自分だけ悪態をついてたら明らかに浮いちゃうじゃないですか。
 
きっとこのような求人はほかのサービス業でも生まれてくるのでしょう。
飲食業や接客業の中での「顧客体験の価値向上」ってどんなことかといえばいえば、
こんな切り口でのサービス改善があるんだなと考えさせられた瞬間でした。
 
今日はこんなところです。
 
これから銭湯に行って休日最後の夜を締めくくりたいと思います。
 
それではまた。
 
ごめす